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布局养老产业之养老不该为地产服务也从不应是地产的一部分
来源: 时间:2019-11-19点击:263

养老是一个非地产门类

布局养老产业之养老不该为地产服务也从不应是地产的一部分

 地产企业做养老产业的非常多,主要是地产企业在土地开发和资金方面占有优势。但张银认为,养老行业和地产行业并没有想象中的那么近。

 站在一门生意的角度看待,养老在管理人员眼里应当是一个单边产业。但转换成执行者的视角,养老项目集合了诊疗、餐饮、生活、文娱、护理、酒店等服务内容,是不同行业形成的多边形“综合体”,完成所有环节,才能构建养老服务的闭环。

 「养老服务的水准依赖于较低的那块板子,每一块都至关重要,都会直接影响客户对服务的感受。」张银说。

 老年人是服务的起点,可是他们不会管你归属于哪一个行业、哪一个领域,所以万科在管理架构上做了创新,把大量的专业岗变成了综合岗,让老人们“有什么事儿找同一个人,就能够解决问题”,综合岗对应下面的专业岗,类似互联网公司的项目管理制度。

 「大家都是合伙人,没有太强调职能上的划分。」一位项目综合岗上的管理人员说。万科之前的合伙人文化,给这种组织结构的推广提前做好了心理准备。

 以光熙项目为例,人员架构遵循4+25模式,即4个轮值院长+25个护理员。扁平化管理的优势在于,每个人对自己的事情负责,不用过多的请示和汇报,也没有那么多指派和传达。「我们就是运动员,没有领导没有教练,你去干,干错了有公司给你兜底。」

 但让养老从业者不习惯的是地产的营销思维。地产开发重周转,重营销,喜欢大量蓄客、制造消化节点。可是养老机构的人认为,养老项目真正的营销周期是以老年人住进来的一刻开始的,服务不太好他们能够随时决定走人。而项目营业之前的拓客宣传,预热时间太长反而不太好,通常咨询的都是早已做好了心理准备的,他们假如比较满意就会期望尽早住进来,假如项目还没开业,他们可能会流失到别的项目,一时也难以再回来。

万科采用把营销和服务管理岗位「二合一」,「老年人进来之后一看,跟我宣传的人也是服务我的人,他就放心很多。”张银说,“表面上是在忙营销,实际上还是在做服务。」



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