老年人社会福利机构基本规范 2001年2月6日民政部发布
3术语和定义
DB11/T 303中确定的术语及下列术语和定义适用于本标准。
3.1 服务规范
是对所提供服务的完整而准确的阐述，包括：
经消费者评价的服务特性的清晰描述;
每项服务特性的验收标准。
3.2 服务提供规范
是对描述服务提供过程所用方法的服务提供程序，包括：
对直接影响服务业绩的服务提供特性清晰的阐述;
每项服务特性的验收标准;
设备、设施的类型和数量的详细资源要求应是为实现服务规范所需的;
所需服务人员的数量和技能;
对提供产品和服务的分供方的可信赖程度。
3.3 服务质量控制规范
是服务过程(研发、设计和服务提供)的一个组成部分，应合理有效地控制每一个服务过程，以确保服务始终满足服务规范和消费者需要。
质量控制设计包括：
分辨每一个服务过程中对规定的服务有重要影响的关键活动;
对关键活动进行分析，选出一些保证服务质量的特性加以测量和控制;
建立在规定界限内影响或控制特性的手段。
3.4 危机
是一个会造成潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这些事件及其后果可能对组织及其服务人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大损害。
4标准体系的基本要求
4.1 技术规范体系、管理标准体系和工作标准体系均应DB11/T 303的框架下制定，体系表应符合GB/T 13017的要求。
4.2 技术规范体系是管理标准体系和工作标准体系的重要依据。管理标准体系应能保证技术规范体系的实施。工作标准体系应确保技术规范体系和管理标准体系的实现。构成技术规范体系、管理标准体系和工作标准体系的标准之间应相互协调一致，标准的各项要求应系统、协调、统一、切实可行。
4.3 标准的存在形式可以是标准、规范、规章、守则、流程图、作业指导书等。
4.4 应充分吸收和运用国内外先进管理理论和经验，结合实际，将其应用在管理标准体系的建立和实施中。
4.5 本标准规定的要求是通用的。不同性质的养老服务机构可根据提供服务的种类和特点适当增减、归并。增减、归并不能影响养老服务机构提供服务与适用法律法规责任的要求和标准体系的系统性和有效性。
